1. Регламент рассмотрения обращений граждан в Акционерном обществе «Водоканал» (далее-Регламент) разработан в целях повышения качества и результативности работы в Акционерном обществе «Водоканал» (далее- Общество) с письменными и устными обращениями граждан, а также организации приема по личным вопросам.
2. Настоящий Регламент определяет порядок приема, регистрации, рассмотрения обращений, заявлений, жалоб граждан Российской Федерации (далее- обращения), проверки состояния работы с обращениями, контроля за их рассмотрением.

         Работа с обращениями граждан в Обществе осуществляется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, в том числе в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (далее-Закон), а также настоящим Регламентом.  

Положения настоящего Регламента не распространяются на порядок рассмотрения претензий, исковых заявлений, заявок на осмотр (опломбировку) приборов учета, заявлений на заключение договоров о подключении (технологическом присоединении) к центральным системам водоснабжения и водоотведения, которые рассматриваются в соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации.

3. Рассмотрение обращений граждан является обязанностью генерального директора, его заместителей, главного инженера и руководителей структурных подразделений Общества.

1. Граждане могут обратиться в Общество непосредственно, по почте или посредством факсимильной связи.

— телефоны для справок: 8 (4112) 50-70-31

— адрес для направления обращений по почте: ул. Богдана Чижика, 19, г. Якутск, 677001;

— электронный адрес:  yvdk@mail.ru https://vodokanal-ykt.ru/

Гражданин может лично обратиться в Общество с письменным обращением по вышеуказанному адресу в рабочее время в канцелярию предприятия.

— с 08:30 до 16:00 (в пятницу до 15:00), перерыв с 13:00 до 14:00;

— выходной – суббота, воскресенье.

2. На информационных стендах в здании Общества размещается следующая информация:

— график приема граждан ответственными лицами;

— номера телефонов для получения справочной информации.

3. Основанием для рассмотрения обращений является поступление обращения в Общество.
4. Прием и регистрация письменных обращений, адресованных Обществу, осуществляется специалистами канцелярии отдела по организационно-контрольной работе предприятия.
5. Все письменные обращения регистрируются независимо от способа их доставки, передачи или создания в системе в электронного документооборота Общества — «Дело-WEB».
6. Каждому обращению присваивается регистрационный номер, который проставляется в регистрационном штампе предприятия.
7. Зарегистрированные письменные обращения граждан в тот же день после регистрации передаются на рассмотрение генеральному директору или главному инженеру. После резолюции обращение направляется исполнителю для подготовки ответа.
8. Резолюции к письменным обращениям должна содержать: фамилию исполнителя (исполнителей), содержание поручения, срок исполнения (при необходимости), подпись и дату.
9. В случаях, когда в резолюции поручение дается нескольким лицам, ответственным является лицо, указанное в резолюции первым.
10. Структурное подразделение-соисполнитель представляет предложения ответственному лицу в течение первой половины срока, отведенного на исполнение обращения.
11. После резолюции обращение направляется исполнителю для подготовки ответа.
12. В случае, если текст письменного обращения не подлежит прочтению, обращение не подлежит рассмотрению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
13. На письменное обращение, не содержащее фамилии гражданина, направившего обращение, и почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ не дается.
14. Если поступившее обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью сотрудников и/или имущества Обществу, то оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. В этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
15. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, генеральный директор или его заместители вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направленные обращения направлялись в адрес Общества. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
16. Если письменное обращение, содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию Общества, то оно направляется в течении 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомление гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
17. При рассмотрении обращения исполнители должны:

— обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости с участием гражданина, направившего обращение и (или) с выездом на место;

— запрашивать необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других подразделениях предприятия;

— давать письменные ответы по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пунктах 12-16 II главы Регламента.

18. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации. Ответ заявителю направляется в этот же срок.

При необходимости (если для рассмотрения обращения необходимо проведение специальной проверки, анализа архивной заявки, истребовании дополнительных материалов либо принятие других мер) срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен генеральным директором, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

19. Началом срока рассмотрения обращений, поступивших в Общество, считается день их регистрации. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата направления ответа автору обращения.
20. Обращение гражданина считается разрешенным, если рассмотрены и решены все затронутые в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и заявителю дан ответ.
21. По результатам рассмотрения письменных обращений даются письменные ответы, которые должны соответствовать следующим требованиям:

— ответ должен содержать конкретную информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

— если просьба, изложенная в обращении не может решена положительно, то указывается по каким причинам она не может быть удовлетворена.

         В ответе указывается сведения: адресат (кому он направляется), дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный Обществом, фамилия, инициалы и номер телефона исполнителя.

22. Письменные ответы на обращение граждан оформляются на фирменном бланке Общества и подписываются генеральным директором, его заместителями либо другим уполномоченным лицом в соответствии с распределением обязанностей, либо другим уполномоченным на то лицом. Ответ отправляется на почтовый или электронный адрес, указанный гражданином.
23. Ответ на обращение двух и более лиц направляется на имя лица, адрес которого указан в обращении.
24. В случае признания обращения не подлежащим удовлетворению, в ответе приводятся аргументированные доводы принятия такого решения.
25. Обращения с прилагаемыми документами и ответом (экземпляр Общества) на него формируются в дело в хронологическом порядке. Учет и хранение осуществляется в структурном подразделении исполнителя.

1. Запись граждан на личный прием к генеральному директору, его заместителям, главному инженеру осуществляется в приемной Общества-канцелярией отдела по организационно-контрольной работе предприятия на основании утвержденного графика личного приема граждан с учетом содержания обращения гражданина. Секретарь руководителя и специалисты канцелярии вправе уточнить существо вопроса.
2. Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи.
3. Лица, осуществляющие прием, выслушивают устное обращение, при наличии принимают его личное обращение, подлежащее регистрации и рассмотрению.
4. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.
5. При отсутствии возможности дать ответ в ходе личного приема, дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в 30-дневный срок.
6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

1. Контроль за сроками исполнения обращений граждан обеспечивает руководитель структурного подразделения, в котором находится обращение на исполнении.
2. При постановке на контроль письменного обращения контроль за сроками исполнения осуществляет отдел по организационно-контрольной работе предприятия. Основанием для постановки письменного обращения на контроль может служить содержащаяся в обращении обоснованная информация о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан.
3. Основанием для снятия письменного обращения с контроля служит направление письменного ответа в соответствии с п.21 раздела II.